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尼娜伯曼 尼娜·伯曼

通过尼娜伯曼2021年7月27日,

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支持重新开放的正面艺术工作者

伟大的想法|我们如何工作|反种族主义/ Anti-Oppression|新型冠状病毒肺炎

的高度大流行期间,我们看到规劝支持一线工人,提示奢侈,善待的人提供电话支持,并记住,柜台后面的人工作或运货卡车可能是冒着生命危险帮你你正在寻找什么。至少一些要明白,面对客户的员工才是让我们社会运转的人。

然而,随着我们越来越多地重新开放,这些正面工作的工人受到的待遇比以往任何时候都要糟糕。

我们见过这个航空公司员工餐饮服务人员.我们看到工作场所建立自我照顾的日子让他们的员工帮助他们从顾客的挑衅中生存下来。顾客的虐待正在导致质量工作世界史.虽然大多数新闻报道往往集中在这些与食品和旅游行业相关的问题上,但这是我们迫切需要在艺术领域谈论的东西。

艺术行业中有很多正面的工作者,他们自己也在处理这些问题。人们在售票处工作,在机构或活动中担任保安工作,并经营礼品店。人们为客户、捐赠者和会员提供电话或电子邮件支持。他们正面临着整个服务行业普遍存在的挑战。重新开放艺术部门不仅仅是想办法让表演者重返舞台。它还涉及到保护那些与公众关系最为密切的工人。

客户是如何治疗骨折的Atlas工人的beplay账号被锁定

这篇文章和这些反思是由我们的项目团队在我们自己的成员支持中看到的不恰当行为的大幅上升引起的。

计划小组通过以下途径向成员和捐助者提供支持电话电子邮件在线研讨会,并保持稳健知识库.这是一个7人(外加1名临时工)的小团队,服务于7万名成员的社区。他们支持使用我们的财政资助签证服务他们将fracatlas作为资助beplay账号被锁定申请的财政赞助商,通过我们的众筹平台筹集资金,以及一系列其他问题。除了帮助我们的会员管理我们服务的战略和实践方面,他们还在浏览我们的网站和平台时协助排除故障和提供技术支持。

与《断裂的Atlas》团队的其他成员一样,beplay账号被锁定我们的项目团队也由美术工作者组成,他们本身也是艺术家。我们目前的项目团队成员在剧院、配音、播客等领域工作。我们支持艺术家,因为我们是艺术家。有时我们认为我们的客户忘记了接听电话的人和他们在同一条船上,创造性地。

在过去的几个月里,我们看到越来越多的成员谩骂我们项目团队的成员,提出不合理的要求,要求绕过我们的法律协议,跳过他们的艺术家同伴的行列,他们也在寻求我们的支持。

人们给我们发的邮件都是大写的,指责我的同事仅仅因为遵守了我们的法律协议就做出了威胁行为,在电话和电子邮件中诅咒我们。

一个Program Associate成员在提交了一种我们不能接受的文档后,收到了以下通过电子邮件响应的请求。“这是荒谬的。我会重新提交那该死的表格…和then we’ll fucking start from scratch."

我的同事指出:“我从14岁就开始从事客户服务工作,在这两年半的时间里,我遇到的负面互动比其他工作加起来还要多,而且在过去几个月里情况变得更糟。beplay账号被锁定我理解我们的成员有多热情,但作为一名艺术家,你不可以随意发泄。”

我们喜欢支持我们的成员,并对你们的工作充满信心,但我们也希望公开我们中的一些人通常是如何被对待的。

遗憾的是,客户服务工作总是需要处理一些不愉快或难相处的客户。但情况越来越糟,也越来越频繁。我们知道我们并不是唯一经历它的人。这对我的同事、团队的士气和韧性都很不利。如果你被击倒得更厉害更频繁,你就很难一次又一次地站起来。

为什么顾客对待员工如此之差

我们不可能确切地知道为什么每个顾客或捐赠者会有这样的行为。当我在过去做客户服务或服务行业的工作时,遇到有人随意拨打部门的每个电话号码来大喊大叫,或者有人对给他们煮拿铁的人非常无礼,我就会幻想去问为什么他们认为这种行为是可以接受的。这是一个持续的问题。

但为什么随着世界重新开放,情况变得更糟了呢?人们可以希望,2020年让人们认识到,面对前方的工人是多么重要,提醒我们,我们都一起经历过创伤,我们的命运彼此交织在一起。但相反,我们看到了很多相反的行为。

下面是我们对成员最近为何对我们团队如此糟糕的猜测。

随着艺术世界的重新开放,随着人们对举办和参加活动感到安全,希望看到自己的项目变成现实的人有了一种紧迫感。他们想尽快恢复正常,弥补失去的时间。他们希望看到自己的愿景以一种长久以来都不可能实现的方式实现。艺术家们觉得他们的项目时间安排很紧急,或者至少是非常紧急。当许多美工有这种想法时,事情就会停滞不前,人们也会感到沮丧。

这是人们应对我们都经历过的失去的一种方式。就我个人而言,试着回到“正常”的状态是一种治愈的方法。

但不幸的是,在人们想要的和能够合理实现的之间存在着不匹配。这在一般情况下是正确的,但最近尤其如此。许多工作场所在疫情高峰期裁员,因此在重新开放期间人手不足。同时,需求增加了,满足需求的人却越来越少。

也完全有可能的是,在经历了长期的孤立之后,人们在过去一年左右的时间里感到更加孤立和个人主义。这可能会使他们更难同情或看到他们的需求不是唯一的或孤立的。在考虑了你自己、你的室友、你的家人、你最亲密的圈子这么多月之后,对一些人来说,更抽象地思考一个他们看不到的更广泛的社区可能是具有挑战性的。

我们还认为,那些对员工不好的顾客也会这样做,因为他们认为这是匿名的。我们不得不假设,人们会对员工大喊大叫或诅咒,因为他们认为没有人会知道这件事,或不可能追踪到。然而,事实并非如此。我不知道每一个工作场所是如何跟踪问题客户的,但我可以肯定的是,在我工作过的每一个地方,都有一个正式或非正式的系统来相互分享不良行为的故事。

断裂的寰beplay账号被锁定椎是如何保护面对前方的工人的

我们知道,许多不同行业和部门的正面工人正面临恶劣顾客行为的冲击,在重新开放期间,这种情况只会变得更糟。

虽然我们可以鼓励我们的客户、成员或与我们互动的人以尊严对待正面的员工,但我们知道,不幸的是,要保护我们的同事不受无礼、攻击性和虐待行为的伤害是不可能的。然而,我们可以建立一些结构来帮助支持正面的员工,并在这些互动中赋予他们权力。

我们希望分享一些我们用来支持我们的同事的策略,可以帮助其他团队寻求帮助正面员工,努力应对日益增加的不良客户行为。

我们一直在用负顾客服务互动策略矩阵好几年了。

最初制定的2018年,作为我们反种族主义和反压迫承诺的一部分,该文件使我们的员工能够在客户采取有害行为的情况下保护自己。职业化的要求和“顾客永远是对的”的信念是白人至上文化的表现,作为一个致力于反种族主义的组织,我们必须撤销这些假设。

负的客户服务交互矩阵

本指南为员工提供了各种应对消极互动的策略——包括在他们认为合适的情况下简单地结束电话交谈。工作人员有权告诉成员或捐助者,他们的沟通方式是不可接受的,如果他们愿意,可以将对话升级到更高级别的工作人员。在这个矩阵中,没有一个反应会对他们在组织中的地位产生负面影响,就像他们在其他工作场所可能产生的影响一样。

对我们来说,确保员工能够决定他们想要如何回应非常重要;相信他们能够为自己和情况做出正确的决定。

此外,我们在内部鼓励员工在遇到特别糟糕的互动后发泄或休息一下。

如果遇到特别恶劣的情况,或者有人重复虐待《断裂Atlas》员工的历史,我们将终止与他们的财政赞助关系。beplay账号被锁定

在操作上,我们会在Slack和我们自己的内部管理面板中跟踪糟糕的呼叫或其他负面互动。我们有一个专门的“错误呼叫”Slack通道,让项目团队分享有关不恰当互动的信息,相关的电话号码,并决定采取的行动步骤。这让我们可以创造一个记录,以防重复犯罪。

然而,最终,我们建立的这些结构并不能保护项目团队的成员免受虐待行为的侵害。我们仍然在与我们的项目团队遭受的滥用行为的浪潮作斗争。

在重新开放中支持工人

当我们重开艺术部门和其他行业,我们绝对有必要照顾那些站在重新开放前沿的人;是那些让这一切成为可能的人。我们需要加强对客服人员的文化期望,要求他们做出适当的行为,并在我们的工作场所建立结构,在客户做出不当行为时保护和授权这些员工。

如果组织、工作场所和机构不能照顾到前线的工人,我们就会失去我们行业中的这些人,而且情况会变得更糟。在这段漫长的暂停之后,我们将做与我们所说的相反的事情,重建一个更好的艺术部门,为我们更多的人服务。

尼娜·伯曼(Nina Berman)报道

关于尼娜伯曼

妮娜·伯曼(Nina Berman)是纽约市的一名艺术工作者和陶艺家,目前担任fracture Atlas公司的传播和内容副总监。beplay账号被锁定她拥有芝加哥洛约拉大学的英语硕士学位。在《断beplay账号被锁定裂的阿特拉斯》杂志上,她分享了在艺术世界中穿行的技巧和策略,采访艺术家,并撰写了关于创建一个更公平的艺术生态系统的文章。在加入断裂Atlas之前,她为beplay账号被锁定NetGalley的出版商读者报道了图书出版业。她不写作的时候,就在布鲁克林的Centerpoint陶瓷公司做陶瓷。

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